Service Level Agreement (SLA)

Deze Service Level Agreement ("SLA") is onderdeel van de Algemene Voorwaarden van StarCore (https://starcore.dev/terms) en geldt voor alle Onderhoudspakketten (hosting, domein, SSL, back-ups, monitoring en support). Zij geldt niet voor Webontwikkeling. Begrippen met een hoofdletter hebben de betekenis uit de Algemene Voorwaarden.

1. Definities

• Beschikbaarheid: het percentage van de tijd in een kalendermaand waarin de Website van de Klant via het publieke internet bereikbaar is en een geldig antwoord (HTTP-statuscode 2xx of 3xx) teruggeeft op de startpagina, berekend als: (totaal aantal minuten in de maand − Downtime − Uitgesloten Tijd) ÷ (totaal aantal minuten in de maand − Uitgesloten Tijd) × 100 %.
• Downtime: de tijd waarin de Website van de Klant niet beschikbaar is, gemeten vanaf de eerste mislukte controle die tot een Incident leidt tot en met de eerste geslaagde controle daarna.
• Uitgesloten Tijd: de tijd die op grond van hoofdstuk 4 niet meetelt.
• Incident: iedere door de monitoring of door de Klant gemelde onderbreking of ernstige verstoring van de Website van de Klant.
• Onderhoudsvenster: een vooraf aangekondigd tijdvak voor gepland onderhoud.
• Reactietijd: de tijd tussen het moment waarop een ticket wordt ingediend en het moment waarop een medewerker (geen automatisch bericht) inhoudelijk reageert.
• Werkdagen / Kantooruren: maandag tot en met vrijdag, 09:00–17:00 uur (Nederlandse tijd), met uitzondering van Nederlandse feestdagen.

2. Beschikbaarheidsgarantie

1. StarCore garandeert per kalendermaand een Beschikbaarheid van ten minste 99,5 % voor iedere Website van de Klant met een actief Onderhoudspakket. Dat komt overeen met maximaal ongeveer 3 uur en 40 minuten Downtime per maand.
2. De Beschikbaarheid wordt gemeten door de eigen monitoring van StarCore: een HTTP-controle van de startpagina elke 5 minuten vanaf een onafhankelijk meetpunt, met een time-out van 10 seconden. Drie opeenvolgende mislukte controles openen automatisch een Incident. De metingen en de incidentgeschiedenis van de afgelopen 30 dagen zijn voor de Klant zichtbaar in het Panel.
3. Bij een verschil tussen de meting van StarCore en die van de Klant is de meting van StarCore bepalend, tenzij de Klant aantoont dat die meting onjuist was.

3. Onderhoud

1. Gepland onderhoud dat tot Downtime kan leiden, kondigt StarCore ten minste 48 uur van tevoren aan via het Panel en per e-mail, en voert StarCore zo veel mogelijk uit tussen 22:00 en 06:00 uur Nederlandse tijd. Gepland onderhoud bedraagt in totaal maximaal 4 uur per kalendermaand.
2. Spoedonderhoud (bijvoorbeeld het installeren van een kritieke beveiligingsupdate) mag StarCore zonder de termijn van 48 uur uitvoeren; StarCore informeert de Klant zo snel mogelijk, zo mogelijk vooraf.
3. Beveiligingsupdates voor het besturingssysteem, de webserver, PHP en de door StarCore gebouwde software installeert StarCore bij een kritieke kwetsbaarheid binnen 7 dagen na het beschikbaar komen van de update, en overige updates in de reguliere onderhoudscyclus.

4. Uitsluitingen

De volgende tijd telt niet mee als Downtime:

1. gepland onderhoud binnen de grenzen van hoofdstuk 3 en spoedonderhoud dat nodig is om een acuut beveiligingsrisico af te wenden;
2. onbeschikbaarheid veroorzaakt door de Klant of door hem ingeschakelde derden, waaronder wijzigingen aan de Content, foutieve DNS-instellingen bij een externe DNS-aanbieder, verlopen domeinnamen door niet-betaling, of overbelasting door de eigen toepassing van de Klant;
3. storingen bij diensten van derden waarop StarCore geen invloed heeft: domeinregisters, certificaatautoriteiten, betaaldiensten, externe API's, e-maildiensten van derden en internetverbindingen buiten het netwerk van de hostingleverancier;
4. grootschalige aanvallen (zoals DDoS) die met de redelijkerwijs beschikbare bescherming niet te voorkomen zijn, gedurende de aanval;
5. overmacht in de zin van de Algemene Voorwaarden;
6. opschorting van de Diensten op grond van de Algemene Voorwaarden (betalingsachterstand, overtreding van het Gebruiksbeleid, bevel van een autoriteit);
7. de tijd waarin de Website van de Klant op verzoek van de Klant offline is (bijvoorbeeld tijdens een migratie).

5. Support en reactietijden

1. Support wordt geleverd via tickets in het Panel en via info@starostkaweb.com. Tickets kunnen 24 uur per dag worden ingediend; de Reactietijd wordt berekend binnen Kantooruren, behalve voor prioriteit P1.
2. Elke ticket krijgt een prioriteit:

3. De Reactietijd is afhankelijk van het pakket van de Klant en staat in de offerte en op https://starcore.dev/pricing ("reactietijd binnen X uur"). Voor P1-Incidenten geldt daarnaast altijd:
   • detectie door de monitoring binnen 15 minuten na het ontstaan van de storing, 24 uur per dag;
   • start van het herstel binnen 4 uur na detectie, ook buiten Kantooruren;
   • een statusupdate aan de Klant ten minste elke 4 uur totdat de storing is verholpen.
4. Voor P2 tot en met P4 geldt de Reactietijd van het pakket, gerekend in Kantooruren. Oplostijden zijn afhankelijk van de oorzaak en zijn een inspanningsverplichting; StarCore geeft bij de eerste reactie een verwachte oplostijd.
5. De Klant meldt een Incident zo volledig mogelijk (wat, sinds wanneer, welke URL, welke foutmelding). Onvolledige meldingen kunnen de Reactietijd verlengen zolang StarCore op aanvullende informatie wacht.

6. Back-ups en herstel

1. StarCore maakt dagelijks een volledige back-up van de bestanden en de database van de Website van de Klant en bewaart deze 30 dagen in versleutelde vorm op een locatie buiten de productieserver, binnen de EER.
2. Het herstelpunt (RPO) is maximaal 24 uur; de hersteltijd (RTO) na een verzoek of na een storing is maximaal 8 Kantooruren voor een volledige site en 4 Kantooruren voor het terugzetten van losse bestanden.
3. De Klant kan via een ticket om het terugzetten van een back-up vragen. Eén herstelactie per kalendermaand is inbegrepen; verdere herstelacties die niet aan StarCore te wijten zijn, worden tegen het geldende uurtarief in rekening gebracht.
4. StarCore test het herstel uit back-ups ten minste eenmaal per kwartaal.
5. Op verzoek stelt StarCore de Klant een volledige export (bestanden en database) beschikbaar, ook tijdens de looptijd van de Overeenkomst. Bij beëindiging geldt hoofdstuk 9 van de Algemene Voorwaarden.

7. Beveiligingsincidenten

1. StarCore informeert de Klant over een beveiligingsincident dat de Website van de Klant of zijn gegevens raakt zonder onredelijke vertraging en uiterlijk 48 uur na kennisname, met wat er bekend is over de aard, de getroffen gegevens, de gevolgen en de genomen maatregelen. Vervolginformatie volgt zodra die beschikbaar is.
2. Bij een gehackte Website van de Klant herstelt StarCore de laatste schone back-up en dicht StarCore de gevonden kwetsbaarheid voor zover die in de door StarCore beheerde software zit. Herstel van schade door kwetsbaarheden in Content of maatwerk van derden dat de Klant zelf heeft toegevoegd, wordt als meerwerk geoffreerd.

8. Servicecredits

1. Haalt StarCore in een kalendermaand de Beschikbaarheidsgarantie niet, dan heeft de Klant recht op een servicecredit in de vorm van een korting op de eerstvolgende factuur voor het Onderhoudspakket:

2. Haalt StarCore bij een P1-Incident de starttijd van het herstel (4 uur) niet, dan heeft de Klant daarnaast recht op een servicecredit van 10 % van de maandprijs per Incident.
3. De Klant vraagt de servicecredit aan via een ticket binnen 30 dagen na afloop van de betreffende maand. StarCore bevestigt of wijst het verzoek gemotiveerd af binnen 14 dagen en verwerkt een toegekend credit op de eerstvolgende factuur. Bij een jaarlijks betaald pakket wordt het credit berekend over een twaalfde van de jaarprijs en verrekend met de volgende factuur of, als er geen volgende factuur komt, terugbetaald.
4. Servicecredits bedragen in totaal nooit meer dan 100 % van de maandprijs van het pakket per maand.
5. Voor Zakelijke Klanten zijn servicecredits de enige en volledige compensatie voor het niet halen van de in deze SLA beschreven niveaus, onverminderd het recht op beëindiging uit de Algemene Voorwaarden bij herhaald of ernstig tekortschieten. Voor Consumenten komen servicecredits bovenop hun wettelijke rechten en beperken zij die rechten niet.

9. Rapportage en contact

1. Het Panel toont per Website van de Klant de beschikbaarheid van de afgelopen 30 dagen en de lijst van Incidenten. Op verzoek verstrekt StarCore een maandelijks beschikbaarheidsrapport.
2. Vragen over deze SLA: info@starostkaweb.com.

10. Wijzigingen

Wijzigingen van deze SLA volgen artikel 20 van de Algemene Voorwaarden (aankondiging ten minste 30 dagen vooraf; opzegrecht bij wezenlijke verslechtering).