Umowa o Poziomie Usług (SLA)

Niniejsza Umowa o Poziomie Usług („SLA”) jest częścią Regulaminu StarCore (https://starcore.dev/terms) i obowiązuje dla wszystkich Pakietów Utrzymania (hosting, domena, SSL, kopie zapasowe, monitoring i wsparcie). Nie dotyczy Tworzenia Stron. Pojęcia pisane wielką literą mają znaczenie nadane w Regulaminie.

1. Definicje

• Dostępność: procent czasu w miesiącu kalendarzowym, w którym Strona Klienta jest osiągalna z publicznego internetu i zwraca poprawną odpowiedź (kod HTTP 2xx lub 3xx) na stronie głównej, obliczany jako: (łączna liczba minut w miesiącu − Przestój − Czas Wyłączony) ÷ (łączna liczba minut w miesiącu − Czas Wyłączony) × 100 %.
• Przestój: czas, w którym Strona Klienta jest niedostępna, liczony od pierwszej nieudanej kontroli prowadzącej do Incydentu do pierwszej udanej kontroli po niej włącznie.
• Czas Wyłączony: czas, który zgodnie z rozdziałem 4 nie jest wliczany.
• Incydent: każda przerwa lub poważne zakłócenie działania Strony Klienta zgłoszone przez monitoring lub przez Klienta.
• Okno Serwisowe: zapowiedziany wcześniej przedział czasu na planowaną konserwację.
• Czas Reakcji: czas między złożeniem zgłoszenia a merytoryczną odpowiedzią człowieka (nie automatycznej wiadomości).
• Dni Robocze / Godziny Robocze: od poniedziałku do piątku, 09:00–17:00 czasu holenderskiego, z wyłączeniem holenderskich świąt.

2. Gwarancja dostępności

1. StarCore gwarantuje Dostępność co najmniej 99,5 % w miesiącu kalendarzowym dla każdej Strony Klienta z aktywnym Pakietem Utrzymania. Odpowiada to maksymalnie około 3 godzinom i 40 minutom Przestoju miesięcznie.
2. Dostępność mierzy własny monitoring StarCore: kontrola HTTP strony głównej co 5 minut z niezależnego punktu pomiarowego, z limitem czasu 10 sekund. Trzy kolejne nieudane kontrole automatycznie otwierają Incydent. Pomiary i historia incydentów z ostatnich 30 dni są widoczne dla Klienta w Panelu.
3. W razie różnicy między pomiarem StarCore a pomiarem Klienta rozstrzyga pomiar StarCore, chyba że Klient wykaże jego nieprawidłowość.

3. Konserwacja

1. Planowaną konserwację, która może spowodować Przestój, StarCore zapowiada co najmniej 48 godzin wcześniej przez Panel i e-mailem i wykonuje w miarę możliwości między 22:00 a 06:00 czasu holenderskiego. Planowana konserwacja wynosi łącznie maksymalnie 4 godziny w miesiącu kalendarzowym.
2. Konserwację awaryjną (np. instalację krytycznej aktualizacji bezpieczeństwa) StarCore może wykonać bez 48-godzinnego wyprzedzenia; StarCore informuje Klienta możliwie najszybciej, w miarę możliwości z wyprzedzeniem.
3. Aktualizacje bezpieczeństwa systemu operacyjnego, serwera WWW, PHP i oprogramowania zbudowanego przez StarCore instalowane są przy krytycznej podatności w ciągu 7 dni od udostępnienia aktualizacji, a pozostałe aktualizacje w regularnym cyklu konserwacji.

4. Wyłączenia

Następujący czas nie jest liczony jako Przestój:

1. planowana konserwacja w granicach rozdziału 3 oraz konserwacja awaryjna konieczna do odwrócenia bezpośredniego ryzyka bezpieczeństwa;
2. niedostępność spowodowana przez Klienta lub zaangażowane przez niego osoby trzecie, w tym zmiany Treści, błędne ustawienia DNS u zewnętrznego dostawcy DNS, wygasłe domeny wskutek braku płatności lub przeciążenie przez własną aplikację Klienta;
3. awarie usług osób trzecich, na które StarCore nie ma wpływu: rejestry domen, urzędy certyfikacji, operatorzy płatności, zewnętrzne API, zewnętrzne usługi e-mail i łącza internetowe poza siecią dostawcy hostingu;
4. ataki na dużą skalę (np. DDoS), którym nie można zapobiec rozsądnie dostępną ochroną, przez czas trwania ataku;
5. siła wyższa w rozumieniu Regulaminu;
6. zawieszenie Usług na podstawie Regulaminu (zaległości w płatnościach, naruszenie Polityki Dozwolonego Użytku, nakaz organu);
7. czas, w którym Strona Klienta jest wyłączona na życzenie Klienta (np. podczas migracji).

5. Wsparcie i czasy reakcji

1. Wsparcie jest świadczone przez zgłoszenia w Panelu i przez info@starostkaweb.com. Zgłoszenia można składać całą dobę; Czas Reakcji liczy się w Godzinach Roboczych, z wyjątkiem priorytetu P1.
2. Każde zgłoszenie otrzymuje priorytet:

3. Czas Reakcji zależy od pakietu Klienta i jest podany w ofercie oraz na https://starcore.dev/pricing („reakcja w ciągu X godzin”). Dla Incydentów P1 dodatkowo zawsze obowiązuje:
   • wykrycie przez monitoring w ciągu 15 minut od wystąpienia awarii, całą dobę;
   • rozpoczęcie przywracania w ciągu 4 godzin od wykrycia, także poza Godzinami Roboczymi;
   • aktualizacja statusu dla Klienta co najmniej co 4 godziny do czasu usunięcia awarii.
4. Dla P2–P4 obowiązuje Czas Reakcji pakietu, liczony w Godzinach Roboczych. Czasy rozwiązania zależą od przyczyny i są zobowiązaniem starannego działania; StarCore podaje przewidywany czas rozwiązania przy pierwszej odpowiedzi.
5. Klient zgłasza Incydent możliwie kompletnie (co, od kiedy, jaki URL, jaki komunikat błędu). Niekompletne zgłoszenia mogą wydłużyć Czas Reakcji, dopóki StarCore czeka na dodatkowe informacje.

6. Kopie zapasowe i przywracanie

1. StarCore wykonuje codziennie pełną kopię zapasową plików i bazy danych Strony Klienta i przechowuje ją przez 30 dni w postaci zaszyfrowanej w lokalizacji poza serwerem produkcyjnym, w obrębie EOG.
2. Punkt odzyskiwania (RPO) wynosi maksymalnie 24 godziny; czas odzyskiwania (RTO) po zgłoszeniu lub awarii wynosi maksymalnie 8 Godzin Roboczych dla całej strony i 4 Godziny Robocze dla przywrócenia pojedynczych plików.
3. Klient może poprosić o przywrócenie kopii zapasowej przez zgłoszenie. Jedno przywrócenie w miesiącu kalendarzowym jest wliczone; kolejne przywrócenia niezawinione przez StarCore są rozliczane według obowiązującej stawki godzinowej.
4. StarCore testuje przywracanie z kopii zapasowych co najmniej raz na kwartał.
5. Na życzenie StarCore udostępnia Klientowi pełny eksport (pliki i bazę danych), także w trakcie trwania Umowy. Przy zakończeniu obowiązuje rozdział 9 Regulaminu.

7. Incydenty bezpieczeństwa

1. StarCore informuje Klienta o incydencie bezpieczeństwa dotyczącym Strony Klienta lub jego danych bez zbędnej zwłoki, najpóźniej 48 godzin po powzięciu wiedzy, podając to, co wiadomo o charakterze, dotkniętych danych, skutkach i podjętych środkach. Dalsze informacje przekazywane są, gdy tylko staną się dostępne.
2. Przy włamaniu na Stronę Klienta StarCore przywraca ostatnią czystą kopię zapasową i usuwa znalezioną podatność, o ile leży ona w oprogramowaniu zarządzanym przez StarCore. Naprawa szkód wynikających z podatności w Treściach lub dodatkach osób trzecich dodanych przez Klienta jest wyceniana jako prace dodatkowe.

8. Rekompensaty (service credits)

1. Jeżeli StarCore w miesiącu kalendarzowym nie osiągnie gwarantowanej Dostępności, Klientowi przysługuje rekompensata w formie rabatu na następnej fakturze za Pakiet Utrzymania:

2. Jeżeli przy Incydencie P1 StarCore nie dotrzyma czasu rozpoczęcia przywracania (4 godziny), Klientowi przysługuje dodatkowo rekompensata 10 % ceny miesięcznej za Incydent.
3. Klient występuje o rekompensatę przez zgłoszenie w ciągu 30 dni od końca danego miesiąca. StarCore potwierdza lub odrzuca wniosek z uzasadnieniem w ciągu 14 dni i uwzględnia przyznaną rekompensatę na następnej fakturze. Przy pakiecie płatnym rocznie rekompensata jest liczona od jednej dwunastej ceny rocznej i potrącana z następnej faktury lub, gdy nie ma następnej faktury, zwracana.
4. Rekompensaty łącznie nigdy nie przekraczają 100 % ceny miesięcznej pakietu za miesiąc.
5. Dla Klientów Biznesowych rekompensaty są jedyną i pełną rekompensatą za niedotrzymanie poziomów opisanych w SLA, bez uszczerbku dla prawa do wypowiedzenia z Regulaminu przy powtarzającym się lub poważnym naruszeniu. Dla Konsumentów rekompensaty są dodatkiem do ich praw ustawowych i nie ograniczają tych praw.

9. Raportowanie i kontakt

1. Panel pokazuje dla każdej Strony Klienta dostępność z ostatnich 30 dni i listę Incydentów. Na życzenie StarCore dostarcza miesięczny raport dostępności.
2. Pytania dotyczące SLA: info@starostkaweb.com.

10. Zmiany

Zmiany SLA następują zgodnie z art. 20 Regulaminu (zapowiedź co najmniej 30 dni wcześniej; prawo wypowiedzenia przy istotnym pogorszeniu).